五星酒店被曝马桶刷刷茶杯，结果背锅的又是“个别员工”

保洁人员先用马桶刷子刷茶杯，随后用同一把马桶刷子刷马桶。紧接着，她用浴巾擦杯子，再蘸了马桶水擦地，最后将浴巾放在地上整理。

全文2647字，阅读约需5分钟

马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、浴池和马桶刷子混用……近日，有网友以保洁员身份进入哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店暗访，发现工作人员存在上述行为，引发广泛关注。

昨日，哈尔滨市委宣传部发布通报称，确认视频反映行为存在，并对涉事3家酒店作出处罚。涉事3家酒店也相继发布声明致歉，并表示将采取措施确保员工都能按质量标准执行操作。

▲保洁人员使用马桶刷刷杯子。视频截图

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浴巾擦地、马桶刷刷茶杯

“杯子在这（洗脸池）刷就行了。”一位男性工作人员说，“正规的那种有消毒，我们在这刷就行”。

面对“口杯也不用消毒吗？”的疑问，对方回答：“对”。

这是网友拍摄的一段视频。视频显示，在哈尔滨凯宾斯基酒店，一位保洁人员先用马桶刷子刷茶杯，随后用同一把马桶刷子刷马桶。紧接着，她用浴巾擦杯子，再蘸了马桶水擦地，最后将浴巾放在地上整理。

▲保洁人员使用浴巾擦杯子。视频截图

保洁人员打扫动作很快，并抱怨“每天都是这么急。”网友随后问道，“每天都是这样（指上述行为）打扫吗？”她小声地说：“每天都这样，但是不能说。”

在香格里拉酒店，一位保洁人员用抹布擦拭杯子后，用同一块抹布擦垃圾桶，随后直接在马桶里清洗，并在浴缸中冲洗脚垫。

打扫中，上述保洁人员还使用浴缸刷刷马桶，并表示按规定刷子是分开用的，但其嫌麻烦所以混用。此外，她还用同一种清洁剂清洗马桶、洗脸盆及浴缸。

▲保洁人员用浴巾蘸马桶水擦地。视频截图

针对上述行为，保洁人员称，“有客人时别这么刷，属于违章操作。”并嘱咐，“自己干活注意点，别让领导看见。”

在永泰喜来登酒店，保洁人员用同一把刷子清洗洗脸池、刷马桶，并在地上叠被子。

▲保洁人员用洗杯子的抹布擦垃圾桶。视频截图

而在视频末尾的探访中，网友相继就保洁问题询问上述3家酒店工作人员，对方称客房打扫均严格按照操作程序，杯子、茶壶等器具会清洗消毒，并有人检查。

▲保洁人员在马桶里洗抹布。视频截图

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确认属实酒店被处罚

上述视频引起广泛关注。26日下午，哈尔滨市旅游局回复媒体称，对曝光事件非常重视，已介入调查。

27日上午，哈尔滨市委宣传部发通报称，事发后当地成立由市卫计委、旅游委等组成的联合调查组，对涉事的凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家酒店展开现场调查取证。

▲洗脸盆、马桶用同一把马桶刷。视频截图

针对视频中曝光的“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经当地联合调查组现场调查取证，确认事实存在。联合调查组当即约谈3家酒店负责人，要求酒店严格按照卫生管理规定，立查立改，确保入住人员健康权益。

市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，对3家酒店依法进行处罚。

此外，哈尔滨将对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序、给消费者带来损害的违法违规行为，“采取零容忍态度”。

▲保洁人员用浴缸刷刷马桶。视频截图

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涉事酒店相继致歉

针对此事，昨天中午，哈尔滨凯宾斯基酒店发布消息称，酒店管理团队得知发生不符合卫生标准和制度流程的事件，已和地方当局合作，全面调查核实。对于该事件的发生“表示十分遗憾，酒店已进一步加强预防措施，确保所有员工均能按最严格的卫生标准执行操作。”

下午2时许，哈尔滨香格里拉大酒店回应，视频中反映内容如属实，则严重违反酒店的卫生标准，是不可接受的行为。酒店将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。同时，酒店正就此事与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。

上述酒店市场传媒部一位工作人员表示，视频中出现两位酒店工作人员，但经酒店调查，视频中行为只涉及到1位在岗员工，“这种行为不是普遍现象”。

下午4时32分，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店官方微博发布声明，由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来困扰，对此深表歉意，“酒店管理层对违反营运标准事件零容忍”。此外，酒店26日对客房部全体在岗员工，就客房清洁标准及流程再次进行培训。

“声明中提及的个别员工系1名员工未严格执行标准，目前酒店尚未针对这名员工采取进一步处理措施”。该酒店市场传讯部一位工作人员说，酒店将落实执行相关指导意见和改进方案，确保房务清洁相关标准准确无误地贯彻执行。

辣评

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五星酒店“马桶刷刷茶杯”，别让员工背锅

近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。27日上午，有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。

此事曝光，首先是在动摇某种最基础的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？应该说，以个案表现否定整个行业并不合适。但就在三个月前，有独立测评机构刚曝光了某地5家知名五星级酒店的情况，其中所涉问题，与此次几乎如出一辙。

看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”？对此，不乏有声音认为，这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。

曝光的视频中，保洁员对“见习房嫂”表示，“所有打扫卫生的都这样”，“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作，并非是个别现象，更像是普遍的“潜规则”；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回应称，“我们正在采取一切必要措施，确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。”

问题一而再发生，说好的服务标准未被执行，可见还是酒店的管理失控。就像一个不合格的产品上市，企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称，清洁人员不按规操作，基本不涉及酒店的经营成本，所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子，即便不涉及酒店的经营成本，也与管理成本的投入程度直接相关。

有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店，结果显示，这300家饭店的总经理，有将近一半无大学本科学历。这一数据，或许不一定能够说明酒店业的管理水平低，然而结合现实情况来看，这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

精细化管理、工匠精神，在当前不少行业都不再陌生，它们的一个重要表现，便是指能够在“看不见”的地方舍得投入，追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。

当然，要让酒店讲底线，不能只靠情怀与良心，客房的洁净程度取决于监管程度。这里的监管，除了酒店的内部管理，恐怕更离不开必要的外部规制。

我们并不缺乏公共场所的卫生标准，且根据《饭店星级的划分与评定》，对已评定星级的饭店实行复检制度，至少每一年复核一次，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店，总是在社会机构的检测中“现原形”？它们是如何通过复评的？接连曝出问题，除了约谈、行政处罚，是否应该降级？这些问题都需有关方面给出答案。

在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式，恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出，或许也在传递一个鲜明的信号：即使有星级光环，也不能忽视监督，这些星级酒店兴许还应承受更挑剔的眼光。（文｜任然）

新京报记者 卢通  编辑 李骁晋 校对郭利琴

值班编辑：李二号 张一对儿

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本文部分首发自新京报公号“重案组37号”

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